顧客経験価値創造のための商品開発の7つのコンセプト　後編

　今回のコラムは、前回に引き続き「顧客経験価値創造のための商品開発の7つのコンセプト」のうち、4つを紹介します。

　「顧客経験価値創造」に求められることといわれれば、ＭＢＡ的市場分析でもなくポートフォリオマネジメントでもなく、「自分の価値観（考え方）と感情や感覚を知ることである」と私は言い切ります。自分自身を知ってその価値観、感情、感覚を感覚器にして、顧客という自分以外を推定することです。または共感の輪を広げ、影響を与えていくことを考えていることです。ですからよくある世の中のマクロトレンド分析を行うにしても、情報は同じでもその受け止め方と解釈は全く違います。ＰＥＳＴ分析のようなごく一般的なマクロトレンド分析を行っても、本質的なものが見える人とそうでない人の違いは、自分自身の顧客経験価値を持っているかどうかだと思います。

■コンセプト4：世の中の変化の本質をつかむ

　政治(Politics)、経済（Economy）、社会（Society）、技術（Technology）の分析をPEST分析と呼び、世の中のマクロトレンドの変化を分析するのは戦略企画の基礎です。しかし単にPEST分析を一通り行っただけでは事業機会や脅威を見いだすことはできません。そのマクロトレンドの変化の本質を掴まなければならないからです。しかし変化の本質とはどのようなことなのでしょうか。変化の本質とは、世の中の重要と思われるマクロトレンドの変化が、私たち「人」にどういった影響を与え、その価値観（考え方）、行動、感情など、つまり経験価値をどう変えていくかということを読み解くことです。つまりマクロトレンドの変化を人の経験価値の変化に変換することなのです。価値観、行動、感情などの人の経験価値の変化は、人によって異なり数字になりにくいので把握しにくいものです。また変化が急でないもの、例えば人口構成の変化や、自然環境の変化などは、事象がゆっくり進むため、意外に認識しにくいものです。だからこそそれらを人の経験価値として読み解いた人がビジネスチャンスを獲得できるのです。
　PEST分析などのマクロトレンドの変化から、顧客経験価値の変化を読み解くにはどのようなことをするべきなのでしょうか。
　まずはっきりと確認することができるのは人の行動です。具体的には人の時間の使い方、移動、訪問、何に時間を費やしているか、どんな時間を省いているかなどです。お金の使い方も大事な要素です。そういった目で見える、少し時間はかかりますが統計データとして出されるものから価値観、感情を推定します。
　もう一つは、自分の肌感覚です。自分自身、家族、友人、職場の同僚などと会話したり、観察したりして、世の中の変化が、周りの人にどう影響を与えているかを観察します。私はSNSを通じて人の行動や関心事を探り、世の中の変化が人にどう影響を与えているかを推測する手立てにしています。この方法が良いのは、周りの人と会話し、仲良くなれることです。周りから学ぶことそのものです。そのためには特定の人との付き合いではなく、様々な国籍、性別、年齢、居住地、趣味の人と付き合うことが大事です。
　またテレビ、新聞などのニュース、様々なジャンルの週刊誌などの記事、書籍、その中に掲載されている各専門分野の知見は大変重要です。そういった身近な情報をいかに丹念に読み解くかがとても大事です。また読み解くだけの知力を身につけておくことが大事です。
　過去を振り返ってみるとバブル経済の崩壊や、インターネットの普及、リーマンショック、東日本大震災、最近では新型コロナショックなど、大きな社会動向の変化は必ず人の経験価値に影響しています。大きな社会動向は特に注意したいものです。