「顧客経験価値」の基本構造を理解する

　先に結論を言いますと商品企画とは「夢にあふれた顧客経験ストーリーという動画作成」であるということです。このことを理解するために、少し難しくはなりますが初めに基本的な知識を解説しますのでご理解いただきたいと思います。基本的な知識とは、顧客経験価値が事業活動全体の中でどのような位置づけにあり、またその中で変化・生成していくか、顧客経験価値を設計するために理解すべき基本構造とはどのようなものかを説明したいと思います。

■事業活動と顧客経験価値の生成・変化

　顧客経験価値という考え方の中で、顧客にとって商品そのものは刺激の一部でしかありません。顧客経験価値は、商品情報、広告はじめ、家族や周りのコミュニティ、商品のフィロソフィーや背景にあるストーリーなどの影響因子から生成されます。さらには世の中の動き、社会トレンドや企業が発信するコーポレートブランド、企業戦略などの影響因子からも顧客経験価値は生成されます。例えばアウトドア向けのアパレルや用品を販売するパタゴニアは、近年の地球環境保護のトレンドが後押しし、また自らも環境保護のフィロソフィーや商品や商品以外における数々のドラマチックなストーリーを持っています。そしてユーザー自身がパタゴニア商品を購入し、利用することで、その経験価値そのものが、顧客同士で共有する経験価値になっています。それは顧客の1日の生活の中で時折意識され、経験として認知されます。実際はどのようなことをおこなっているかわかりませんが、パタゴニアは何かしらの顧客経験価値を測定、分析する方法を持っていると思われます。その分析結果は、商品・情報広告などと顧客経験価値のリデザインにフィードバックされると考えられます。
　また顧客経験価値をうまく引き出す仕組みがビジネスモデルであると考えると、パタゴニアの場合は、店舗、ECサイト、ホームページ、社員とその家族、直接ビジネスにはならない自然環境保護に関わる多くの社会活動などによる仕組みがビジネスモデルであると思われます。
　以上のように顧客経験価値とは、商品やその情報、広告だけでなく、商品のフィロソフィーからストーリー、家族、コミュニティ、コーポレートブランド、企業戦略、販売チャネル、パートナーなど様々な要素とその関係性から生成され、常に変化していくものと考えます。