第23回「顧客経験価値の分析と仮説のまとめは縦文脈と横文脈の2つ（前編）」

■顧客経験価値の分析と仮説のまとめ

ここまでは、事業の主体の事業、商品戦略仮説によって顧客経験価値はどう変わるのか、そしてどう変えるべきなのかを発想するために、各種手法を用いて調査し、デザインしてきました。その各種手法とは、前に説明したデザインシンキング、タウンウォッチング、現場観察、異業種アイデアソン、ペルソナデザイン、カスタマーエクスペリエンスマップなどです。

次にその調査、デザインされた顧客経験価値を、分析・まとめとしてカスタマーエクスペリエンスマップとして一旦分析し、まとめる必要があります。

分析・まとめの観点は大きく2つです。ひとつは縦文脈の、顧客経験価値の5つの視点、感覚、感情、思考、行動、共感です。縦文脈は、仮説として企画した商品の使用前、使用開始、使用中、使用後の4つの断面の分析を行います。

もうひとつは横文脈で、それら顧客経験価値の5つの視点の時間的流れです。時間の流れは大まかに、仮説として企画した商品の使用前、使用開始、使用中、使用後によって生まれる経験価値のストーリーです。