顧客価値を10倍にする思考・発想

　「顧客にとってどれほどの価値があるか？」自分が顧客の立場だと誰しも考えることですが、提供側になるとこの視点がすっぽり抜けてしまう。誰しもあり得ることです。たとえ顧客価値の視点を持ったにしても、それが過去の製品・サービスと全く異なるサプライズがあるのか？となるともっと難しいと思います。今回は顧客価値を10倍にするための発想法に関して紹介します。

■顧客価値とは何か

　「当社製品の顧客価値をアップさせるためには？」といった議論は日常的に行われていますが、議論の内容を聞くと、顧客価値ではなく、顧客ベネフィットだったり、提供する製品・サービスの機能であったりすることがしばしばあります。顧客価値とは、サービスの需要者である顧客が感じ、受け取るものです。提供者側の製品・サービスの機能や特性ではありません。顧客価値とは、顧客が受け取るサービスに対し、顧客がどのような“ベネフィット”（便益）を感じ、そしてそのベネフィットに対しどの程度のコストを支払うかを示します。顧客の支払うコストには、金銭だけでなく顧客が負担すること全てのコストが含まれます。結論的に言えば、顧客が受け取るベネフィットをコストで割ったものです。VE（価値工学、Value Engineering）では、価値は機能をベネフィットで割るとなっていますが、顧客価値となれば、顧客の受け取るベネフィットを対象にしなければなりません。
　顧客価値を語る場合、まずこの「顧客価値」の定義が明確でなければなりません。この場合の顧客とは、産業財などのB2Bの場合でも最終受益者となります。最終受益者の顧客価値を構想します。