なぜわが社は顧客の価値観変化についていけないのだろうか？

　これまでも述べてきた顧客の価値観の変化。モノからコトへ、所有から利用へなど、ひとつのベネフィットから複合したベネフィットへ、閉じた組織から新たな繋がり、出会いへなどと顧客の価値観には大きな変化が見られます。それらを一言でいえばフィジカル（物理的）な価値から経験価値への変化です。ウーバーなどの配車アプリやエアビーアンドビーなどの民泊、シェアオフィスなど自分で経験をすれば、世の中の変化や顧客の価値観は実感できます。しかし一旦企業側の立場になると、消費者であった自分ががらりと変わり、顧客の価値観の変化に対し、鈍感な自分が出てきてしまいます。一体なぜなのでしょうか？
　それは工業化時代の文化を引きずっているからだと思います。工業化の文化とは、大規模な資本で、莫大な規模の設備投資を行い、均一なモノを大量に作り、大量に販売するという思考、行動様式です。もちろん現在は、多品種少量、高機能であったり、情報やサービスなどが同時に提供されたりするなどの高度化は進んでいますが、本質的な体質は工業化の文化なのです。工業化自体が悪いのではありませんが、経験価値経済においては、かなりのハンディキャップになってしまいます。具体的には以下の3つのことが壁となっていると考えられます。

■モノへの過度なこだわり

　モノづくりは1990年初頭のバブル崩壊後、多くの日本企業が危機的状況となった際、マスコミの影響もあり、神格化されてきました。日本人のモノづくりのこだわりは世界で一番であり、そのこだわりが日本を復活させるだろうと。しかしその結果、経済のサービス化やインターネット、IoT、AIなどの情報技術の活用に遅れをとりました。また既設の製造設備の固定費を回収するために大量のモノを市場に流し、その結果長期のデフレとなりました。ものづくりを支える終身雇用的習慣も、企業の固定費を高止まりにし、ますますモノにこだわる文化を助長したと思います。「お客様満足」とは言葉では言うものの、企業の内部事情のために市場や顧客を見てきたのではないでしょうか。
　企業の立場でいうと、「これまで蓄積してきた知識、スキル、設備、人材を守るためには、顧客の価値観変化への対応には限界がある」といった前提を置いて仕事をしてきたのだと思います。働く人の多くは、個人的には顧客の価値観の変化には気が付いていても、それに蓋をしてきたのだと思います。