第49回「これからの事業計画は、エキサイティングな顧客経験価値から語れ」

一般的に事業構想といえば、ほとんどが自社の商品、事業のことばかりです。しかしよく考えるとおかしな話です。商品や事業は顧客が最優先で、つまりそれは顧客がどのような経験を求めているのかが戦略構想で最も大事なのです。ですから顧客経験価値がどうあるべきかを最初に、かつ、最重要項目として述べられるべきです。私たちの考えには工業化時代の発想がまだまだ染みついていますからそこを変革しなければなりません。

事業構想書における顧客経験価値戦略とは、目指すべき顧客経験価値をデザインし、戦略として簡潔、明瞭に表現することです。

結局顧客経験価値とはB2B、B2Cに関わらず顧客の行動変容を促すものです。つまり一般消費者であれば価値観、わかりやすく言えば自分の理想のライフスタイル、法人顧客でいえば経営理念や経営戦略と直結するイメージをデザインすることです。商品やサービスの企画ではありません。そこを取り間違えないようにしたいものです。

ターゲット顧客をベースにしたペルソナの設定とペルソナのシーンを確認します。これは既に仮説設定と検証で実施していますので、最終的な結論を導き出せば良いと思います。複数のペルソナがありますので、シンボリックなもので良いと思います。つまりそれだけペルソナを徹底研究して選択できるような状態になっていないと戦略にならないともいえます。

目指すべき顧客経験価値の表現は簡単では在りませんが、顧客経験価値の特性は、5つの視点での顧客経験価値（縦軸）とその時間的な流れ（横軸）であることを踏まえて、縦と横の流れを簡潔に表現します。具体的には以下の3つで表現します。