「PoCの実施プロセスは「宝の山」」顧客経験価値のための商品企画開発の実践 第38回

PoCの実施で重要なのはKPIの検証であることは言うまでもありません。商品コンセプトが妥当かどうかを判断する指標とその目標は、KPIとしてブレークダウンされていますので、そのKPIの達成度合いが商品コンセプトの受容性の判断基準となります。しかしPoCにはKPIの検証だけでなく、重要なことがいくつかあります。ここでは5つ紹介します。

①商品開発への関係者の巻き込み
PoCはとてもエキサイティングなイベントです。商品コンセプトが妥当か否かを顧客に試してもらいその実態を直接把握し、フィードバックをもらえるからです。PoCは商品企画に参加、協力する人のモチベーションを上げます。狙っているKPIが達成しない場合でも、人の挑戦意欲を掻き立て、発想力、行動力をアップさせます。ですからできるだけ多くの人、特に組織のキーパーソン、例えば、担当役員や社長などをPoCに巻き込むのがよいと思います。巻き込んだ人や組織は、商品企画プロジェクトのために時間や労力を割いてくれますので、自ずと成功確率は高まります。

②KPIが達成されない原因分析とその修正案の企画とそのテストの実施
目標としたKPIが達成されない場合は、商品やビジネスモデルのどこに問題があったのかを分析します。そしてその問題点の改善策をすぐその場で考えます。「すぐその場で」が大事です。なぜなら顧客経験価値重視の商品開発のヒントは、顧客の感覚、感情、思考、行動、共感といった主観にあり、それらはとてもナイーブなものです。時間が経ってしまうとそのニュアンスの記憶が薄れてしまう可能性があります。できればその場で改善策をいくつか考え、その場でテストを実施するのが望ましいのです。PoCがすべて終わるまで、何もしないというスピード感では商品開発はうまくいきません。

③PoCの実施過程で新たな顧客経験価値を発見、発想すること
PoCの実施過程そのものは、まさにカスタマーエクスペリエンスマップの実態そのもので、それを観察するまたとないチャンスです。PoCを実施する主体者もできればその場で被験者と一緒に同じ経験をするか、被験者を観察することをお勧めします。PoCの主体が顧客と同じ経験をすることはとても大事です。想定していた顧客経験価値と現実の違い、新たな顧客経験価値の発見を主体者自らが経験的に学べるからです。もし可能であれば新たな顧客経験価値につながる、商品やビジネスモデルのアイデアを試してみることもよいと思います。

④ありたい顧客経験価値の再デザイン
想定していた顧客経験価値が、実際とは大きく異なることがあります。そのギャップもPoC実施中にPoC主体者が現場で観察、発見できます。ありたい顧客経験価値と実際の顧客経験価値を比較し、感覚、感情、思考、行動、共感の5つの視点のどの部分が、商品の使用前、使用中、使用後のどの段階で、どのように、どの程度違っていたのかを観察、分析します。そしてこれも、その場でありたい顧客経験価値を再デザインし、可能であればその修正案を一部でもよいのでテストします。

⑤顧客経験価値を誘発するための新たな「手がかり」の発見
顧客経験価値を狙いどおり誘発するには、顧客経験価値の手掛かりは何かを知ることが大変重要です。手がかりとは、顧客に提供する情報、顧客とのコミュニケーション、顧客の問題発見、顧客の感情の確認などといったものです。手がかりは、PoC前の企画段階で頭で考えていたものと、実態が全く異なることがよくあります。PoCに参加して観察することで、新たに効果的な「手がかり」を見つけたり、企画発想した手がかりの改善案を被験者に直接教えてもらったりできます。