第3回 顧客と企業の大きなギャップ

■顧客と企業の大きなギャップ

　人や社会は常に変化しそして進化しています。インターネットが普及してからはそのスピードが加速しています。しかし企業やそこで働く人の多くは、ビジネスの生産性を上げ、より多くの利益を獲得するために、過去投資したものをより効率的に活用し、人や社会、市場の変化や進化を避ける傾向があります。企業は今、「顧客は誰なのか？」「顧客は何を購入しているのか？」を常に新鮮な目で見なければなりません。
　これまでも述べてきましたが、顧客はもはやモノを買わなくなってきています。モノとその周辺の情報やサービスがもたらす「顧客経験価値」を購入しています。もし顧客がモノにお金を払ったとしても、それは単に顧客の一つのプロセスとして「モノを購入した」だけであって、モノの購入は最終ゴールではありません。しかし多くの企業は毎日、毎月、毎年のモノや一部のサービスつまり商品の「売上」や「利益」に注目します。売上に現れない「購入しなかった顧客」や「購入したが利用していない顧客」「2回目は購入しない顧客」の情報に注意を払う企業はごくまれです。購入した顧客でもそれをどう活用し、楽しんだり、利便性を感じたりしているかといった情報を把握している企業も少ないと思います。

　企業の経営トップや部長、マネージャーの仕事の時間配分の多くは、自社の売上、利益などの企業業績管理に費やされています。顧客が変化する環境の中で今、そして将来何を購入するのかを把握し、それへの布石を打っている経営トップや管理職は少ないと思われます。そこに企業と顧客との間に極めて大きなギャップが生じているのです。しかしこの企業と顧客のギャップはまた、新規参入者の大きなビジネスチャンスともいえます。